网购篮球裤收到空包裹,顺丰:按遗失处理并赔付
近日,网购广东的篮球理并郑女士向澎湃质量报告投诉平台反映称,她在耐克天猫官方旗舰店消费,裤收收到货后却发现其中一个包裹是到空空的。郑女士联系了耐克店铺客服反映该情况,包裹并要求商家退款,顺丰失处商家回复称“经仓库核实,按遗没有漏发、赔付少发商品的网购问题。退款申请无法支持。篮球理并”
6月11日,裤收澎湃新闻就此事联系承运的到空顺丰快递工作人员,对方回复称,包裹郑女士的顺丰失处快递将按遗失处理,顺丰在月底将统一赔付给商家,按遗“客户联系商家正常走退款流程即可”。
消费者投诉:
郑女士介绍,6月2日,她通过“618促销活动”在耐克天猫官方旗舰店花费308.92元购买了一条篮球裤。两天后,顺丰快递员在向郑女士送件时感觉到包裹重量很轻,怀疑是空包裹,快递员随即联系郑女士反映了该情况。随后,快递员与郑女士当面拆开包裹,确认为空包裹。郑女士说:“在拆开之前我检查了,包裹是完好无损的。”郑女士立刻拨打了顺丰快递客服电话,但协商未果。
6月4日,郑女士联系耐克天猫官方旗舰店客服人员,反映空包裹情况,并要求商家补发商品。郑女士提供的聊天记录显示,客服人员回应称将升级反馈该事件,核实有关情况,并安排专员联系郑女士。
6月7日,郑女士在平台发起退款申请,并再次联系耐克天猫官方旗舰店客服人员询问事件处理情况,对方表示仍在核实。直到6月10日,郑女士收到退款申请被商家拒绝的提示。郑女士提供的截图显示,商家在拒绝说明中称:“您的订单经仓库核实,没有漏发/少发商品的问题。您的仅退款申请无法支持。”
退款申请遭到拒绝后,郑女士联系天猫客服反映情况,对方称郑女士需要联系顺丰快递解决问题。郑女士再次致电顺丰快递,工作人员回复称将尽快核查事实并回电。
商家拒绝了郑女士的退款申请。处理结果:
6月11日,澎湃新闻接到郑女士投诉后就此事联系顺丰快递,一名工作人员表示,郑女士的快递将按遗失处理,顺丰会在月底将费用统一赔付给商家,客户联系商家正常走退款流程即可。
关于出现空包裹的原因,工作人员回复称,一般出现空包裹后,顺丰会第一时间找商家调取监控核实商品是否正常发出,如果确认商品正常发出,且派件员与收件人当面验货确认为空包裹,则判断为运输环节导致的遗失。但由于快件经过的中转站较多,因此较难核实出现问题的具体环节。“我们会尽量核查,查不到会赔付给客户。”
6月14日,郑女士向澎湃新闻提供退款截图称,日前天猫客服已联系她进行退款,双方已达成一致。
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